Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина

Если вы заказали товар, но хотите от него отказаться, руководствуйтесь Законом о правах потребителей и Правилами дистанционной торговли товарами, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 (далее — Правила).

Клиент всегда имеет право дистанционно отказаться от заказанного товара до его доставки (статья 4 Закона о защите прав потребителей, статья 21 Правил). Поэтому продавец не может требовать получения товара на основании того, что «заказ уже сделан», «товар передан в отдел доставки» или по любой другой причине.

Сколько дней дается на возврат товара после его доставки?

Рассмотрим следующую ситуацию. Вы прочитали информацию о товаре на сайте продавца, но после получения заказа выясняется, что он не отвечает сомнительным характеристикам, и вы возвращаете товар.

Вы можете отказаться от покупки в течение семи дней без объяснения причин. Для этого дается три месяца с момента доставки товара, если не предоставлена письменная информация о процедуре возврата и сроках во время доставки. Поэтому важно внимательно изучить содержание документа, который вам предложат подписать при доставке заказа.

Какие условия нужно соблюсти, чтобы продавец принял товар обратно?

Возврат возможен при соблюдении определенных условий (Регламент (ЕС) № 3, 4п. 4, ст. 2, п. 2, ст. 2, п. 4). Одним из основных условий является сохранение продавцом товарного вида приобретенного товара, включая упаковку, этикетки и другие предметы, переданные покупателю.

При возврате товара покупатель должен получить чек. Во многих случаях покупатель не сохраняет доказательств, но это не означает, что товар не может быть возвращен продавцу. Вам может помочь разъяснение Верховного суда РФ: подтверждающим документом может быть выписка из банка покупателя, если оплата была произведена денежным переводом (п.

43 Определения Верховного суда № 17 от 28 июня 2012 года «Разногласия, связанные с защитой прав потребителей»).

Какой товар нельзя вернуть и что делать в таком случае?

Невозможно вернуть товар с индивидуальными характеристиками. Например, если на предмет по просьбе покупателя нанесена надпись.

Если товар окажется некачественным, покупатель может потребовать от продавца

• разумного снижения рыночной цены; и
• немедленного и бесплатного устранения дефекта и
• возврата расходов на устранение дефекта.

(Покупатели должны знать, что при покупке товаров на таких онлайн-площадках, как eBay, покупатели не всегда могут вернуть бракованный товар или получить свои деньги обратно, если их заказ не был доставлен. («Покупка в зарубежных интернет-магазинах»).

Как вернуть товар, если все условия для этого покупателем были соблюдены?

Товар можно вернуть лично или с помощью курьера или почты.

Желательно приложить претензию к посылке. В этом случае следует указать на дефект товара и потребовать возврата уплаченной суммы.

Важно иметь доказательства возврата товара продавцу — например, если заказ был возвращен по почте, заявление или накладную или список содержимого заказного письма. Это необходимо, если продавец не возвращает товар в течение 10 дней после предъявления требования (ст. 26. 1. 4 Закона о защите прав потребителей — Постановление 21).

(В разделе «Как получить возврат денег за бракованный смартфон» вы можете прочитать о том, на что вправе рассчитывать покупатель, получивший бракованный товар. — (Как разрешить разногласия с продавцом и что делать, если они не разрешены).

Что делать, если продавец отказался вернуть деньги?

Покупатель может обратиться в суд. Судебное разбирательство должно касаться:.

• возмещения убытков (§ 18 Закона о защите прав потребителей, статья 6); и
• возмещения расходов на представительство, почтовых и иных расходов (ч. 1. 88, § 94, ст. 1, § 94, ст. 1, § 1 — 2, 4, 4, 4 Верховного суда РФ от 21 января 2016 года 1); и
• компенсация за неисполнение (ст. 15, п. 1 ст. 17 Закона о защите прав потребителей); и
• взыскание санкций (пункт 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителей); и
• взыскание штрафа в размере 50% от суммы дела (ст. 13(6) Закона о защите прав потребителей).

В какой суд обращаться?

При подаче заявления в суд учитываются правила подсудности, указанные в Гражданском процессуальном кодексе и Законе о защите прав потребителей. Если сумма иска не превышает 100 000 рублей, необходимо обратиться в суд. Если сумма больше, дело должно быть передано в районный суд (статьи 23, §§ 5, 24 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).

Покупатель может по своему усмотрению выбрать конкретного мирового судью или районный суд. Помещение продавца (юридический адрес, место жительства индивидуальных предпринимателей), место жительства или место пребывания покупателя, договор (ст. 2, п. 2 Закона о защите прав потребителей).

Еще одним преимуществом для покупателей является то, что им не нужно платить государственную пошлину за требования, если сумма счета не превышает 1 млн рублей (ст. 3 — ст. 3.4 и ст. 3.333.36 Закона о защите прав потребителей, Налоговый кодекс).

(Более подробную информацию о том, как не стать жертвой мошенников, пытающихся получить деньги за плохой рынок, см. в разделе «Ригидный» дважды. Покупатели сначала платят за испорченный товар, а потом пытаются вернуть деньги»).

О дистанционной торговле замолвите слово

Каждая онлайн-продажа называется дистанционной. Это означает, что покупатель не может сразу осмотреть товар перед покупкой. Это означает, что он не может потрогать и пощупать товар.

Все, что он может сделать, — это посмотреть фотографии, видео, описание товара и послушать советы продавца. По сути, все покупки в интернет-магазинах являются дистанционными — если покупатель выбирает товар, он получает его после оплаты. Если оплата была произведена после получения, у покупателя была возможность протестировать или осмотреть товар лично.

Такая сделка считается обычной розничной продажей, а не дистанционной.

Дистанционная продажа регулируется Общим законом о защите прав потребителей и регулировании дистанционной продажи.

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону о защите прав потребителей, интернет-магазины обязаны предоставлять покупателям следующую информацию.

• наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик, информация о
• информацию об изготовителе, сроке службы и возможных недостатках; и
• о внешнем виде товара — фотографии, о
• цена, условия поставки и оплаты, если таковые имеются, скидки, о
• срок действия договора; и
• Процесс и условия возврата.

Также должны быть данные о продавце: полное название компании, головной офис, банк. Создайте компанию. ‘Создайте ложный адрес компании «Рога и копыта» и напишите номер вашей карты’.

Почему покупатели возвращают товар?

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Товар, полученный покупателем, может оказаться бракованным. Вы можете нести ответственность как продавец — вы могли не видеть его, не проверить его во время транспортировки или он мог быть поврежден. В любом случае, покупатель имеет право вернуть товар, и обычно вы не препятствуете ему в этом.

Дефектные товары.

2. Товар надлежащего качества

Здесь все сложнее — товар хороший, качество отличное, но покупателю он не нравится. Вариантов может быть много: размер не подходит, цвет не нравится, товар на картинке выглядит не так, как на самом деле. Все мы помним забавные фотографии «сбывшихся ожиданий». В этом случае у кого повернется язык сказать, что клиент не прав?

Это может быть и проще. Покупатели меняют свое мнение. Обычные розничные продавцы могут вернуть товар без объяснения причин в течение 14 дней. Электронная розничная торговля не является исключением. Только сроки немного отличаются.

Согласно Закону о правах потребителя, покупатель может вернуть товар, если

• он еще не получил товар — то есть в любое время с даты заказа; или
• если с момента получения товара прошло не более одной недели; или
• если прошло менее трех месяцев — если интернет-магазин не уведомил покупателя в письменной форме о своей политике возврата. Опыт показывает, что лучше всего делать это при получении товара или по почте. Подробнее читайте в конце статьи.

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить возврат денег или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия.

• Сохраняйте внешний вид и потребительские свойства товара — не упаковку. Например, бывшая в употреблении одежда возврату не подлежит. Неработающие пылесосы также не подлежат возврату, если покупатель является тем, кто его сломал. Хотя некоторые безжалостные покупатели регулярно пытаются это сделать.
• Сохраняйте все этикетки и ярлыки на предметах и
• храните другие документы, подтверждающие наличие товара на рынке: свидетельства, погрузчики и т.д.

Если хотя бы одно из этих условий не соблюдено, покупатель имеет право отказаться от возврата денег или обмена товара. Единственным исключением является отсутствие у покупателя доказательств. В этом случае должны быть представлены свидетели, подтверждающие факт создания рынка.

ВАЖНО! В отличие от розничных магазинов, у которых есть список товаров, не подлежащих возврату, у интернет-магазинов такого списка пока нет. Это означает, что теоретически вы можете вернуть все — и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Однако, даже если потому, что никто другой не сможет им воспользоваться, дизайнерская одежда, эксклюзивные ювелирные изделия — дизайнерская одежда, эксклюзивные ювелирные изделия — если изготовлены специально для покупателя в единственном экземпляре.

Нижнее белье.

Как правильно оформить возврат

1. если товар ненадлежащего качества — бракованный, сломанный и не выполняет свою функцию, покупатель

• обязан заменить товар по той же цене или по цене другого товара, который в дальнейшем пересчитывается.
• При этом полагается скидка, пропорциональная дефекту товара. Если на платье не хватает пуговицы, то скидка в размере 10% является обоснованной.
• Требуя от продавца исправить дефект или увеличивая покупателю возможность устранить дефект самостоятельно, в
• Требовать свои деньги за товар.

Если товар технически сложный — бытовая техника, электроника — у вас есть только два варианта. Либо вернуть вам деньги, либо заменить товар по аналогичной или другой цене с соответствующим перерасчетом.

Покупатель может либо потребовать их обратно, либо передать товар сам лично или по почте. Рекомендуется не возвращать дорогостоящие предметы сразу после получения уведомления о возврате. Покупатели могут иметь склонность преувеличивать или возвращать товары с дефектами.

Поэтому проверьте товар от начала до конца и составьте акт проверки. Это делается для того, чтобы впоследствии вы могли доказать, что товар поступил поврежденным. Если вы не можете самостоятельно найти причину дефекта, отправьте товар на независимую экспертизу.

Вам придется заплатить за нее, но если эксперт подтвердит, что в повреждении товара виноват покупатель, он оплачивает стоимость теста, а также расходы на доставку и хранение товара. Если виноваты вы, не возражайте, отдайте ему деньги.

2. если товар качественный — покупатель имеет право требовать обмена или возврата денег — все то же самое, что и в предыдущем пункте, за исключением возможности устранить дефект. Все же стоит проверить товар и составить акт — вы будете знать, не потеряли ли вы операцию во время поездки.

После того как клиент предъявил претензию и отправил ее, вам нужно получить копию, заверить, поставить печать с датой, а затем написать акт возврата для возврата товара или денег.

Возврат денежных средств

Если клиент предъявляет претензию и согласен на возврат денег, узнайте несколько простых правил. В обоих случаях, если товар надлежащего и ненадлежащего качества, деньги должны быть возвращены в течение 10 дней с момента получения претензии клиента.

Обычно возвращается стоимость самого товара, исключая из суммы возврата стоимость доставки. Например, если покупатель решил вернуть платье за 10000 и решил отправить его обратно посылкой, то возврату подлежит только стоимость за вычетом стоимости платья. Возврат товара — это решение и зона ответственности покупателя, и он не обязан оплачивать стоимость доставки.

МЕТОД ВОЗВРАТА ДЕНЕГ: Возврат денег осуществляется путем возврата денег.

1. Покупатели обычно оплачивают электронные покупки банковской картой. Деньги возвращаются только на карту покупателя — помните, что в этом случае возврата нет.
2. Если оплата производится наличными, кассир должен выдать его покупателю. Заявление на возврат может быть сделано в день покупки или в другой день по письменному заявлению клиента.
3. Если используются электронные деньги (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — самым простым способом является зачисление суммы возврата на кошелек клиента.

Возврат денег.

Возврат аналогичного товара

Если клиент желает получить взамен товар по равной или аналогичной цене, отправьте его тем же способом, который указан на сайте, или любым другим удобным способом. Аналогичный товар может отсутствовать на складе. В этом случае, с согласия покупателя, обмен будет отложен до появления товара в наличии.

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет обратно не понравившийся товар удобным для него способом. Он изготавливает дубликат накладной на товар. Один из них должен быть приложен к товарной накладной, а второй предъявлен покупателю в качестве основания для получения оплаты.

Процедура возврата.

Как обезопасить себя от возврата

1. прочитайте закон и внимательно следуйте всем пунктам. Предоставьте подробное описание товара, сфотографируйте все аспекты, снимите видео и расскажите о его особенностях и функциях.

Это необходимо для того, чтобы снять любые сомнения у покупателя и уменьшить количество возвратов товаров надлежащего качества — просто потому, что они не были адекватно объяснены.

2. найти хороших, надежных поставщиков и покупать только действительно качественные товары. Это делается для того, чтобы магазин не приобрел репутацию магазина низкокачественных товаров и чтобы свести к минимуму продажу бракованных или подверженных ошибкам товаров.

3. работать над правилами, касающимися возврата товаров. Поскольку в законодательстве нет строгих требований относительно возврата товаров, каждый магазин готовит свои собственные возвраты.

Рекомендуется записать основные положения, условия и процедуры возврата товаров и предупредить покупателей о необходимости сохранения упаковки и неповрежденной тары, чеков и документации, а также собственных условий. Рекомендуется включить такие пункты, как простое предоставление паспортных или контактных данных для осуществления возврата, заполнение формы возврата, т.е. соблюдение всех процедур.

Это отпугнет мошенников от возврата денег за проживание через интернет. В этой статье описано, как выявить мошенников.

Документы, необходимые для возврата.

Также пропишите в правилах еще один пункт о том, что вы не отвечаете за действия транспортной компании — если она несет ответственность за повреждения дороги, то именно она должна вернуть деньги.

4. позаботьтесь о красных флажках. Вы должны уведомить, если человек

• долго, определив функцию и конфигурацию товара.
• 5. не хотите предоставлять контактные данные, или
• указали номер счета или номер карты, принадлежащий другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты невозможно, но сократить их количество легко.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Недостаточно придумать политику возврата и опубликовать ее на своем сайте. По закону вы должны направлять эту информацию своим клиентам. Вы также должны переслать ее своим покупателям в письменном виде, а не просто рассказать им.

Например, отправьте покупателю электронное письмо или напечатайте информацию на чеке или накладной. Если товар доставляется курьером, сверьте письменную информацию с подписью курьера. Сделайте две копии этого документа: одну для покупателя и одну для В случае возврата товара и возможного судебного спора этот документ служит доказательством того, что покупатель был лично проинформирован о правилах возврата.

Важно: При курьерской доставке идеальным вариантом является редактирование протокола получения в момент доставки товара покупателю. Проверьте товар вместе с покупателем и занесите в документ данные контроля на предмет наличия дефектов. Всегда информируйте покупателя о любых дефектах и спрашивайте, что делать дальше.

Это может быть немедленное отклонение товара или подписание формы об отсутствии претензий. Если впоследствии это изменится — документ защитит вас и послужит доказательством в судебном споре.

Самое главное, старайтесь работать как можно эффективнее, а не спорить с покупателем. Стройте доверительные отношения со своими покупателями, избегайте споров и разногласий, соблюдайте все положения законодательства и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Когда можно вернуть товар?

Согласно пункту 4 статьи 26.1 закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы имеете право отказаться от товара в течение семи дней, до доставки товара и в любое время после доставки товара.

Кстати, потребитель имеет право отказаться от товара в течение трех месяцев со дня транспортировки, если информация о порядке и условиях возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме вместе с доставкой товара. Товары.

Когда вернуть товар нельзя?

1. Многие интернет-магазины поручают курьерам доставлять товары покупателям. В. Если курьер товар, относящийся к категории неремонтопригодных, достает из пакета, не осматривает его и не возвращает немедленно, то права на возврат у данного товара нет.
2. Специально изготовленные товары возврату не подлежат. Даже если заказ был сделан через интернет. Закон определяет эти товары как товары с индивидуальными специфическими характеристиками.

Изделия с индивидуальными специфическими характеристиками являются уникальными и неповторимыми изделиями. Кухонные гарнитуры, изготовленные по специальному заказу в соответствии с конкретными размерами покупателя или очки для зрения.

Потребитель не может отказаться от данных товаров с индивидуальными специфическими характеристиками, если в соответствии с положениями статьи 26.1.4 Закона о правах потребителей использовать данные товары может только потребитель, приобретающий данные товары.