Порядок приема и рассмотрения обращений — Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу

Уважаемые посетители сайта!

ознакомиться с процессом приема и расследования письменной жалобы в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее — Управление) по Санкт-Петербургу.

Порядок рассмотрения обращений граждан, направленных на официальный сайт Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу

Официальный сайт Управления является дополнительным средством для обеспечения возможности направления гражданами обращений в электронном виде, о вопросах входящих в компетенцию Управления.

Обращения граждан, поданные в электронном виде через официальный сайт путем заполнения электронной формы, поступают в отдел по работе с обращениями граждан и исполнению государственной услуги.

Обращения граждан, поступившие в электронной форме, рассматриваются «в соответствии с Порядком проведения расследований в отношении граждан Российской Федерации» в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года.

Обращения в электронной форме, поступившие с неполной или неверной информацией об отправителе, без указания фамилии, имени, отчества, полного почтового или электронного адреса, рассматриваться не будут.

Порядок рассмотрения обращений граждан регламентируется Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а также приказом Роспотребнадзора от 20.01.2014г. №28 «Об утверждении инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

Адреса для направления письменных обращений граждан:

• Санкт-Петербург, ул. Стремянная, д. 19, Роспотребнадзор Адрес: 191025, Санкт-Петербург, ул. Стремянная, д. 19

Территориальные отделы Управления:

• Центральный регион Центральный регион Центральный регион Центральный регион: 190005, Санкт-Петербург, Остров Красной Армии ул.

• Выборгский, Калининский, Красногвардейский, Невский районы Санкт-Петербурга: 194214, Санкт-Петербург, Удельный пр., д. 20.

• Юго-Западный территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Санкт-Петербургу в Московском, Фрунзенском, Пушкинском, Колпинском, Красносельском, Кировском и Петродеворцовом районах

• Северное территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по обслуживанию населения, Приморский, Петроградский, Кроткий, Кронштадский Рассылка: 197198, Санкт-Петербург18

Информация о регистрации письменных обращений граждан.Телефон для связи с Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Санкт-Петербургу — (812) 764-02-55.

Основание и порядок обращения потребителей в органы Роспотребнадзора.

В связи с неверной трактовкой процесса защиты прав потребителей некоторыми СМИ и другими ресурсами в интернете, отдел Роспотребнадзора считает необходимым обратить внимание общественности на то, в каких случаях он несет ответственность за наличие нарушений законодательства о защите прав потребителей.

Ниже представлена подробная информация о фондах и сериях, с которыми обращаются потребители в отдел Роспотребнадзора

Роспотребнадзор требует от продавцов товаров и исполнителей услуг выполнения

Обоснование обязанностей и ответственности продавца товара (исполнителя услуги).

Комментарий*.

1. не предоставил потребителям информацию об изготовителе (продавце, ренцензоре)

Организация или индивидуальный предприниматель (индивидуальное предпринимательство) обязаны предоставить потребителю.

— Полное наименование организации, номер

— номер лицензии и срок действия лицензии.

Данная информация размещается на вывеске органа и официальном сайте в сети Интернет, а также в удобном для потребителя месте.

*При заключении договора купли-продажи или договора на оказание услуг/выполнение проекта необходимо внимательно изучить контактную информацию дистрибьютора или индивидуального предпринимателя.

*Если у продавца или поставщика услуг нет свободного доступа к этой информации, или если договор уже заключен, не стоит обращать внимание на ее отсутствие. Особенно в случае дистанционной торговли товар / поставщик услуг может быть очень проблематичным.

2. не предоставил потребителю информацию о товаре (услуге)

Производители (исполнители, продавцы) обязаны своевременно предоставлять потребителям информацию о товарах / проектах / услугах, чтобы обеспечить возможность правильного выбора.

Например, при продаже продуктов питания должно быть указано, что

— наименование продукта питания и его компонентов, включая любые дополнительные продукты питания; — пищевая ценность (продукт, содержание белка)

— пищевая ценность (калорийность продуктов, содержание белка, жира, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов), информация о массе тела или объеме; и

— назначение, терминология и область применения (для детского питания, диетических продуктов, органических загрузочных добавок); и

— способы и терминология приготовления (для сгущенных и несгущенных продуктов) и применения (для детского и диетического питания); и

— противопоказания к употреблению при определенных видах заболеваний.

— Правила и условия хранения продукта,.

— Дата приготовления и дата упаковки продукта,.

— Цена, марка и место производителя.

*Непосредственная обязанность продавца (даже если он не является производителем) — предоставить потребителю полную и исчерпывающую информацию о продукте.

*При покупке продуктов питания всегда обращайте внимание на информацию на этикетке, особенно на то, что указано на сроке годности.

*Обстоятельный перечень информации, предоставляемой потребителям, содержится в статье 10 Закона РФ 2300-1 от 07. 02. 1992 г. «О защите прав потребителей».

*В отношении отдельных видов товаров (проектов, услуг) могут быть установлены дополнительные требования к содержанию информации об этих товарах (проектах, услугах) и способу ее доведения до потребителя. Эти требования регулируются правилами продажи отдельных видов товаров и правилами оказания услуг (выполнения проектов).

3. навигация по безопасности товаров (работ, услуг)

Изготовители (исполнители) обязаны обеспечить безопасность товаров (проектов, услуг) при нормальных условиях использования, хранения, транспортировки, утилизации, отходов.

Он не причиняет вреда жизни, здоровью потребителей, окружающей среде и имуществу потребителей.

Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить безопасность (работу) товара в течение срока службы или товара (работы).

*Если установлено, что товар (проект, услуга) причиняет или может причинить вред, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан немедленно прекратить производство (реализацию) до устранения причины вреда. 3. изъятие из потребительского оборота и отзыв, если причина вреда не может быть устранена — снятие с производства

4. включение в договор условий, нарушающих права потребителя.

Примеры включения в содержание договора условий, нарушающих права потребителя.

— Включение в договорное соглашение права исполнителя на одностороннее изменение условий договора, т.е. право одностороннего отказа от договора без достаточных оснований, право на изменение цены договора и т.д.

— ограничения права потребителя на отказ от договора в любое время без оснований; и

— ограничивает размер ответственности за несоблюдение установленных сроков выполнения работы (назначая наказание в размере менее 3%); и

— ограничить ответственность исполнителя (как это определено в законе) за нарушение прав потребителей (например, компенсация потребителю только за реальный ущерб); и

— устанавливает исключительную юрисдикцию по месту нахождения исполнителя; и

— условие о принудительном предоставлении дополнительных услуг без согласия абонента за вознаграждение.

*Если вы выявили условия договора, нарушающие законные права потребителя, вы имеете право отказаться от заключения такого договора. Если договор уже заключен, условия, нарушающие законные права потребителя, считаются недействительными, но это не делает недействительным договор в целом.

*Если потребитель понесет убытки в связи с исполнением договора, эти убытки будут полностью возмещены продавцом (исполнителем).

5. навязывание дополнительных платных услуг (товаров).

Наиболее распространенными из них являются

— Платные услуги: навязывание заемщику платной услуги по объединению планов страхования жизни и здоровья без согласия — навязывание конкретной страховой компании без выбора между различными компаниями

— навязывание кредитов на обязательные банковские счета — SMS-уведомление заемщика, для сбора платежей по кредитным договорам

— навязывание поставщиками услуг дебетовых приложений.

Потребителям следует помнить, что в случае оказания дополнительных платных услуг потребитель вправе отказаться от оплаты этих услуг, а в случае их оплаты потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

*Необходимость использования дополнительных платных услуг должна быть прямо указана в письменной форме (в договоре, положении или дополнительном соглашении) продавцом товара/услуги. В противном случае невозможно доказать факт фактического навязывания услуги.

В последнее время участились случаи обращения граждан в отдел Роспотребнадзора с обращениями, жалобами и расследованиями, не входящими в установленную сферу деятельности.

Отдел Роспотребнадзора разъясняет, что проведение проверки организации или индивидуального предпринимателя (выдача предписания) по факту нарушения требований законодательства в области защиты прав потребителей возможно только по причинам, перечисленным в таблице.

Однако отделение Роспотребнадзора в любом случае не имеет права проводить внеочередную проверку по вышеуказанным причинам. Отказ может быть связан с нарушением процедуры разрешения спора.

Для подачи жалобы в Роспотребнадзор и его территориальный отдел рекомендуется придерживаться следующего алгоритма

Шаг 1. Подайте жалобу непосредственно продавцу (подрядчику, службе).

Для защиты своих прав необходимо адресовать свою претензию непосредственно продавцу (исполнителю, службе). Если продавец отклонит вашу претензию или откажется ответить на нее в срок, вы можете обратиться в Роспотребнадзор.

Если вы приобрели товары (проекты, услуги), которые не соответствуют требованиям безопасности, вы имеете право обратиться непосредственно в Роспотребнадзор вместо того, чтобы следовать процедуре предъявления претензий.

Шаг 2: Определите, в какие территориальные службы обращаться.

Территориальными службами Роспотребнадзора, почтовым адресом для направления обращений, заголовками, номерами телефонов и адресом электронной почты для направления обращений являются, в частности, информационные киоски в учреждениях Роспотребнадзора и их местных отделениях, а также размещены на официальном сайте Роспотребнадзора.

Шаг 3. Выберите способ обращения в Роспотребнадзор.

Обращение может быть подано в организацию Роспотребнадзора следующими способами: 1) лично, 2) по почте, 3) через сайт Роспотребнадзора или по электронной почте территориальной службы Роспотребнадзора.

Шаг 4. Внимание обращения (жалобы) Необходимая информация: 1) полное наименование службы Роспотребнадзора, или компетентного сотрудника, или государственного учреждения, направляющего обращение; 2) его фамилия, имя, отчество (последнее — при наличии); 3) адрес электронной почты (если обращение направляется в форме электронного документа) (если обращение направляется в форме электронного документа); 4) почтовый адрес для направления в соответствии с уведомлением об обращении; 5) характер обращения; 6) дата и личная подпись.

При необходимости к письменному обращению (жалобе) может быть приложен документ или материал либо его копия. Если обращение подается в форме электронного документа, то необходимые документы и материалы прилагаются в электронном виде.

Помните! Качество предоставляемых товаров/услуг, неисполнение договорных и правовых обязательств продавцом/исполнителем, а также вопросы, связанные с оказанием помощи при разрешении имущественных споров (расторжение договоров, возврат денежных средств, прием жалоб потребителей по вопросам оплаты и штрафов/пеней с продавцом услуг, возмещение вреда, потребительская компенсация морального вреда) Управление Роспотребназла не уполномочено осуществлять административно-надзорную деятельность и привлекать правонарушителей — предмет договора, а также споры с продавцом товара/исполнителем, оказывающим помощь при сопровождении (расторжение договора, возврат денежных средств, уплата штрафов, возмещение вреда, компенсация морального вреда). В таких случаях Роспотребнадзор не обязывает продавца/исполнителя выполнять требования, предусмотренные договором, в том числе возмещать ущерб (заменять товар, устранять недостатки оказанных услуг и т.д.). Ситуация разрешима.

Контекст гражданского иска в виде заявления в суд.

ПРИМЕЧАНИЯ.Об обращении в другие надзорные органы см. раздел Защита прав потребителей / Инфотот / Другое / Информационные материалы, обращение в органы защиты прав потребителей.

Дополнительная информация и разъяснения по вопросам защиты прав потребителей

Более подробную информацию и разъяснения можно получить в Центре гигиены и эпидемиологии при Консультационном центре по защите прав потребителей и в его службах.

Отправить открытую жалобу на сайт

Ваше обращение отправлено на сайт!

Что делать, если Роспотребнадзор не отвечает на жалобу или отказывается принимать участие в травле, если произошло явное нарушение? Согласно Постановлению, в таких случаях на помощь приходит Правительство РФ по защите прав потребителей. На этой странице вы можете точно обвинить Роспотребнадзор, написав обращение в вышестоящую инстанцию. Ваше обращение привлечет внимание других граждан к компетентным службам.

Здесь же вы можете пожаловаться на другие организации, предоставляющие услуги.

Темы для обращений в федеральную службу

Роспотребнадзор — это федеральная служба, которая осуществляет надзор за защитой прав потребителей и процветанием человека Подробнее о том, чем занимается эта служба, читайте в Википедии.

Федеральная служба по надзору Российской Федерации имеет множество функций, но граждан в первую очередь интересует возможность решать следующие вопросы

1. нарушения санитарных правил,.
2. некачественные услуги,.
3. нарушения правил торговли и защиты прав потребителей при покупке некачественной продукции.

В Российской Федерации к потребителям относятся только граждане, приобретающие товары или обращающиеся за услугами для личного пользования. Индивидуальные предприниматели и самозанятые лица не попадают в эту категорию, так как преследуют коммерческие цели.

Роспотребнадзор рассматривает жалобы, поданные на следующие организации

• Общественное питание — кафе, рестораны, столовые, и
• Медицинские представители — врачи, аптеки, больницы, и
• Поставщики транспортных и туристических услуг — таксомоторные компании, авиакомпании, туристические агентства, и
• Финансовые учреждения — банки, СЗ, страховые компании,.
• Интернет-магазины и другие электронные ресурсы — Wildberries, Avito,.
• Сети мобильной связи — Билайн, МТС, Мегафон, и
• Другие организации — управляющие компании или юридические фирмы, производители недвижимости, спортивные залы, ночные клубы, отделения почты России.

Департамент рассматривает только обращения в пределах своей компетенции. Например, граждане могут шуметь из ночного клуба или магазина в жилом доме. Между тем, шумные соседи являются основанием для обращения в милицию.

Если потребитель обращается в Роспотребнадзор с жалобой на организацию, то его увольнение автоматически говорит о тщательном управлении. Однако для начала рекомендуется обратиться с жалобой непосредственно к продавцу или поставщику услуг. Если это не сработает, вы можете сообщить об этом в надзорный орган.

Способы подать жалобу в Роспотребнадзор

Написать и отправить электронное письмо с жалобой на нарушение прав потребителей можно следующими способами

• через официальный сайт ведомства.
• используя профиль Gosuslugi; и
• отправив письмо по электронной почте.

Контактная информация

Существуют также телефонные линии и компании по взаимодействию с потребителями, где вы можете лично пообщаться с представителем службы. Контактную информацию с принципами можно найти в таблице ниже.

Тип подключения	Контактная информация
Официальный сайт.	www. rospotrebnadzor. ru
Интернет-офис Роспотребнадзора	Петиция. rospotrebnadzor. ru/petition
Электронная почта.	depart@gsen. ru
Гражданский адрес.	127994, Москва, Вадковский пер. 18, корп. 5 и 7
Контактная линия.	8-800-100-0004
Руководитель Роспотребнадзора	Анна Попова

Существует несколько способов подачи апелляции, но подать жалобу в электронном виде в Роспотребнадзор гораздо быстрее и удобнее. Вы не можете тратить время на изучение приказов и постановлений. Оставьте свою жалобу прямо на этой странице в следующем формате

Обращение в Роспотребнадзор через официальный сайт

Чтобы написать жалобу через официальный сайт ведомства, достаточно найти виртуальную приемную по адресу www. rospotrebnadzor. ru.

[Во вкладке «Граждане» выберите раздел «Обращения».

Обращение в общественную приемную

Созданы офисы государственных услуг, чтобы граждане могли напрямую задавать вопросы и подавать жалобы. Существует специальная программа, согласно которой недельные дни распределены по конкретным структурным подразделениям. Прежде чем планировать визит в службу спасения, необходимо ознакомиться с расписанием.

Адреса граждан указаны в табличке на этой странице. Посещение может осуществляться без предварительной записи. Граждане также могут направлять сотрудникам письменные обращения.

При поступлении обращения в произвольной форме специалисты Роспотребнадзора вправе привлечь сотрудников других подразделений и запросить у заявителя дополнительную информацию или документацию.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Обращение можно рассматривать как официальный документ. При его написании необходимо соблюдать требования делового стиля. Это значит, что следует избегать уничижительных выражений, сленга и нецензурной лексики.

Единого образца для апелляции не существует, но чтобы написать ее правильно, достаточно сослаться на положения законодательства, приложить доказательства в виде документов, фотографий товаров, видеозаписей и т.д. и четко сформулировать претензию. Например, если планируется возмещение ущерба, пострадавшая сторона должна иметь возможность подтвердить рынок доказательствами.

Примеры структуры заявления:.

1. Наименование территориального органа Роспотребнадзора — по возможности должно быть указано наименование ГД.
2. ФИО, дата рождения и контактные данные заявителя (номер телефона, домашний адрес, электронная почта).
3. Текст жалобы, причины.
4. Дата подачи жалобы, подпись и напечатанное имя.

Как написать анонимную жалобу

Не стоит полагаться на возможность пожаловаться анонимно или указывать неверное имя и контактные данные. Потребителям следует обратить внимание на один важный момент. Сотрудники государственных служб не рассматривают анонимные жалобы и не имеют права проверять достоверность персональных данных заявителя.

Если в ходе проверки выяснится, что информация неверна, власти могут потребовать компенсации ресурсов, потраченных на контроль организации.

Сколько ждать ответ на жалобу?

Ответ Роспотребнадзора будет в виде телефонного звонка или письма, отправленного на электронный адрес заявителя.

Прием заявлений начинается с даты их подачи. Время ответа не зависит от формата обращения гражданина. Срок исполнения составляет 30 дней, но при необходимости служба имеет право продлить работу над заявлением еще на месяц.

• Заявители не предоставляют информацию о себе.
• Текст не разборчив или суть жалобы недостаточно ясна; или
• Одно и то же лицо прислало много аналогичных объявлений по одному и тому же вопросу; или
• Нарушителю угрожают.

Если заявитель нарушает требование государственного органа по его просьбе, он получает повторный ответ с отказом в рассмотрении жалобы со ссылкой на причины.

Порядок действий при подаче жалобы

Чтобы обратиться в Роспотребнадзор, необходимо подать заявление или жалобу. В своем пенсионном заявлении соблюдайте следующие условия

• Напишите точное название компании и ее адрес. Важно: пишите название, присвоенное юридическому лицу (или имя индивидуального предпринимателя), а не название или описание, указанное на вывеске. Вы можете поискать товар в уголке потребителя или запросить его в офисе компании.
• Оставьте свои данные: имя, фамилию, номер телефона, домашний адрес.
• Объясните ситуацию, на которую вы жалуетесь. Излагайте кратко, но охватывайте все важные моменты.
• Поставьте дату и подпишите письмо.

Обратите внимание! Если вы следуете букве закона, в некоторых случаях вам может понадобиться сначала попытаться решить вопрос с розничным торговцем. Для этого вам необходимо выйти на них с требованиями и претензиями, соответствующими ситуации. Важно иметь доказательства жалобы.

Это означает, что вы должны либо отправить ее заказным письмом, либо попросить подписать ее и заверить копию печатью. Убедитесь, что жалоба принята во внимание. Если продавец или подрядчик не отвечает или его ответ вас не удовлетворяет, вы можете обратиться в Роспотребнадзор.

Однако, если вы не обращались с жалобой в прошлом, они могут отказать в проведении дальнейшей проверки.

Как оформить жалобу

В режиме онлайн

Вы можете обратиться в Роспотребнадзор через интернет. Для этого воспользуйтесь официальным сайтом http://www. rospotrebnadzor. ru/. Электронная подача жалоб в Роспотребнадзор проста.

Выберите подразделение, уполномоченное решать проблему, с которой вы столкнулись. Выберите регион, в котором вы проживаете, и система перенаправит вас на сайт регионального отделения Роспотребнадзора.

Выберите раздел «Жалобы граждан» и напишите свою жалобу. ВАЖНО: Помните о вышеизложенных принципах и заполните все поля, предоставленные системой. Укажите более точную информацию о юридическом лице вашего нарушителя — название (как в документах), адрес и т.д.

Не указывайте много подробностей о самой жалобе. Однако обязательно укажите все ключевые моменты. Приложите к жалобе сканы или фотографии документов, подтверждающих ваши права (ваши права, доказательства, фотографии, результаты проверки, требования к руководству юридического лица-нарушителя, если это сделали вы и т.д.).

Заполните все поля, отправьте жалобу и ожидайте ответа.

При личной встрече

В качестве альтернативы жалобы можно направить непосредственно в ближайшее отделение Роспотребнадзора. Инстанции для подачи жалобы остаются теми же, за исключением того, что визит осуществляется лично.

В качестве альтернативы, жалобы можно направить в Роспотребнадзор по почте. Обратите внимание, что в этом случае вам нужно будет подготовить уведомление о вручении, чтобы было доказательство того, что ваша жалоба поступила в Роспотребнадзор.

Порядок и сроки рассмотрения

Срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента регистрации! Если вы предоставите свои контактные данные, вам будет дан письменный ответ о решении по проверке или сообщено о ее результатах.

Если потребитель получает отказ от Роспотребнадзора

Роспотребнадзор может отказать по различным объективным причинам, о которых мы уже говорили.

1. Неверно указаны реквизиты юридического лица, на которое подана жалоба. Если указан только адрес или название, Роспотребнадзор не может провести проверку из-за возможных ошибок и проверки не той организации.
2. Отсутствуют доказательства нарушения прав потребителя — свидетельские показания, фотографии, показания свидетелей и т.д.
3. Не соблюдается процедура подачи заявления (в некоторых случаях). То есть заявитель сначала не попытался решить вопрос с исполнителем, а обратился с ним напрямую в Роспотребнадзор.

Если ему отказали, он может выяснить причины, исправить неточности и подать протест повторно.

Роспотребнадзор приходит к предпринимателю с внеплановой проверкой

Что делает Роспотребнадзор, если жалобу забрали? Если все условия для подачи жалобы соблюдены и имеются надлежащие правовые основания, Роспотребнадзор имеет право предпринять административные действия (надзор), например, провести проверку или инспекцию на месте. Если будет установлено, что юридическое лицо не соблюдает закон, будут применены санкции.