Как управляющим организациям составлять ответы на обращения жителей домов: рекомендации

Общение между сотрудниками OEA и клиентами: личное или на расстоянии, устное или письменное, влияет на отношение жителей МФБ к компании, их преданность делу и репутацию OEA. Это одна из точек их контакта, и она важна для любой управляющей организации, пытающейся расти и развиваться. Необходимо полноценно работать со всеми ними.

Помимо прочего, OEA необходимо проанализировать, как персонал реагирует на призывы жителей о помощи. Письма, вероятно, обычно правильные, очень нечеткие и направленные на отстаивание позиции ОЭА, точность которых может привести к негативной коммуникации между компанией и клиентом. Такие ответы могут привести к непониманию клиента и ощущению, что это складчина.

Чтобы изменить ситуацию и заручиться поддержкой жителей квартир через почту, управляющая компания может воспользоваться методическими рекомендациями по составлению корреспонденции граждан Гражданского центра РГЭУ при Президенте РФ и Общества государственного управления. Пособие подготовлено под редакцией Максима Ильяхова, лингвиста, кандидата филологических наук, автора книг «Пишите, сокращайте» и «Новые правила профессиональной переписки».

Познакомьтесь с самыми важными и в то же время простыми советами по общению от автора методических рекомендаций, которые помогут управляющим компаниям сделать письменное общение с жителями более простым, содержательным и понятным для неспециалистов.

Сделайте ответ понятными, а его тон – дружелюбным

Авторы руководства утверждают, что критериями надлежащего ответа гражданам являются скорость, точность и доброжелательность сотрудников. Если эти требования игнорируются, среди получателей писем ПДР возникает недовольство, что приводит к повторному общению с компанией, надзорными органами и сотрудниками компании в повышенном тоне.

• Язык и тон ответа становятся более человечными и дружелюбными.
• Измените способ предоставления информации таким образом, чтобы казалось, что интересы заявителя были учтены.
• Следите за точностью ответов.

1. Поместите ссылки на правила в конец предложения.

Измените порядок. Вместо «в соответствии с частями 2 и 3 статьи 47.1 ЖК РФ» укажите в начале только, что «место и дата проведения собрания в протоколе должны соответствовать аналогичной информации в уведомлении ОСК». Затем добавьте ссылку на закон, например, в скобках.

1. Используйте действующий письменный залог.

Структурируйте текст в соответствии со схемой.

Кто действует + Что он делает + При каких условиях

случай + кто действует + что он делает.

1. Не используйте отглагольные существительные.

Для стиля духовенства характерны существительные. Осуществить, разрушить и другие существительные, которые образованы от глаголов и обозначают действие. Их следует заменять самим глаголом.

1. Не начинайте ответ с вопроса.

В Руководстве говорится, что традиционный порядок ответа на жалобу гражданина следующий. Сначала излагается история вопроса и обоснование ситуации, затем рекомендации и предложения по существу.

1. Дайте исчерпывающие инструкции по реагированию.

Если ответ ОУ на обращение клиента содержит практические рекомендации по разрешению ситуации/проблемы или инструкции, предоставьте полную и подробную информацию. Полный ответ — это ответ, который не требует от получателя искать дополнительную информацию после получения. Адрес или номер телефона службы, в которую необходимо обратиться, или форму заявления, которую необходимо заполнить.

Перейдите по этой ссылке, чтобы найти в руководстве больше советов и примеров того, как подготовить ответ на запрос клиента.

Работайте над собой и своей репутацией

Письменное общение с клиентами — лишь один из десятков способов эффективной работы с жильцами многоквартирных домов; все контакты с ТСЖ и с ними важны и требуют особого внимания. В совокупности они оказывают существенное влияние на повышение лояльности клиентов к компании и позволяют ей завоевать положительную репутацию.

Однако у OSE обычно нет времени и возможности обрабатывать все контакты с клиентами. Мы приглашаем такие компании связаться с нами. Наша команда разрабатывает и внедряет внутреннюю маркетинговую политику для улучшения репутации управляющей организации.

Заинтересовались? Тогда оставьте заявку. Мы разработаем конкретный план действий.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь с тем, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, обратите внимание, что документ должен содержать обязательную информацию.

Форма должна содержать следующую информацию

• Информация о получателе и подателе жалобы, о
• адрес воздействия, подтверждение факта получения жалобы в день и время рассмотрения, а также
• информацию об обстоятельствах возникновения, перечень мер, принятых для устранения причины жалобы; и
• результаты рассмотрения жалобы и перечень документов, приложенных к ответу; и
• информация о том, кто подписал документ, дата составления ответа, подпись и печать, если документ составлен от имени компании.

Используйте модель ответа в жалобах, чтобы ускорить подготовку документов и снизить вероятность ошибок. Если жалоба не принята, заявитель имеет право обратиться в надзорный орган.

Поэтому важно тщательно проанализировать причины отклонения жалобы и подкрепить свою жалобу ссылками на положения законодательства. Например, право на подачу жалобы гарантировано статьей 33 Конституции Российской Федерации. Они рассматриваются в соответствии с нормами федерального закона.59.

Лицо может прибегнуть к услугам уполномоченной службы в течение трех месяцев после того, как ему стало известно о нарушении прав, если работник не выполнил гражданское требование. Обращения не должны включать клевету, оскорбление, унижение и т.д.

Разновидности обращений

Закон допускает подачу сначала различных форм заявления. Независимо от выбранной формы, ответы должны быть подготовлены в определенный срок.

Виды обращений, которые могут быть поданы
Комментарий.	Сортировка осуществляется по содержанию. К ним относятся обращения, содержащие конкретные просьбы в виде незначительных пожеланий.
Предложения.	Этот тип обращений направлен на улучшение работы органа. В некоторых случаях использование предложений может существенно изменить деловой подход и добиться положительных результатов.
Заявление.	Его цель — передать администрации конкретную просьбу и привлечь внимание к ней или к этому аспекту бизнеса.
Жалоба.	Содержит просьбу об устранении нарушения с целью восстановления нарушенных прав или преимуществ.

Как поступить, если получена претензия

Рассмотрев примеры ответов на жалобы, следует принять во внимание особенности способа разрешения ситуации. Механизм действий при получении жалобы напрямую зависит от типа документа. Если человек имеет дело с предпринимателем или компанией, необходимо учитывать нормы гражданского права.

Видео.

Следует придерживаться следующей схемы

• Ознакомьтесь с информацией, содержащейся в документе. При необходимости следует связаться с заявителем, чтобы прояснить ситуацию, описанную в жалобе. Кроме того, следует провести беседу с сотрудником.
• Факты будут тщательно проанализированы. Оценку может дать эксперт. В некоторых случаях необходимо провести профессиональную оценку законности жалобы. Например, если заявитель жалуется на бракованный товар, эксперт изучит, кто несет ответственность за причиненный ущерб.
• По результатам этих действий принимается решение. Если жалоба обоснована, принимаются меры по разрешению спора. Если жалоба не обоснована, она отклоняется надлежащим образом.
• Подготавливается ответ на жалобу и направляется заявителю.

Независимо от того, в какой форме они направлены, жалобы не должны оставаться без внимания. Ответы всегда должны быть даны в письменном виде. Иногда жалобы подаются провокаторами, которые намеренно пытаются создать спор и пытаются опираться на надзорные органы.

Это может начаться с конкурирующих предприятий. Действия могут предпринимать скандальные граждане, которые получают удовольствие от подобных событий и унижения. Поэтому жалобы рассматриваются максимально тактично.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Когда речь идет о письменных ответах на жалобы клиентов, помните, что закон не предусматривает обязательных форм писем. Также нет точных инструкций по их заполнению. Существующая практика предписывает следовать определенным правилам.

Видео.

Эксперты рекомендуют обратить внимание на следующие оттенки

• Необходимо придерживаться делового стиля ответов. Не допускаются грубые, нецензурные или угрожающие выражения. Не нужно проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон голоса. При необходимости поблагодарите людей за предоставленную информацию и извинитесь.
• Формат, в котором отправляется ответ, должен соответствовать формату принятой жалобы. Например, если она подана в форме письма, то и ответ на нее должен быть таким же.
• Ответ на жалобу должен быть подготовлен таким образом, чтобы заявитель считал, что условия, послужившие основанием для жалобы, были восстановлены. Допускается предоставление копий подтверждающих документов.
• Если ответ подготовлен организацией, он должен быть на фирменном бланке. Документ не должен содержать исправлений, подчисток или грамматических неточностей.
• Если утверждение необоснованно, отказ должен быть обоснован и подкреплен ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, проставленные в документе, должны быть даны ответы. Только часть утверждения не должна рассматриваться.
• Если вы не можете подготовить ответы самостоятельно, рекомендуется воспользоваться готовыми образцами или обратиться за помощью к компетентному юристу.
• Не стоит продлевать срок расследования жалобы. По закону ответ должен быть дан в течение 10 дней. Срок может быть продлен до одного месяца.
• Если жалоба внесена в жалобную книгу, ответ также должен быть внесен в жалобную книгу. Кроме того, допустимо связаться с заявителем по телефону и сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы.
• Если вы получаете жалобу, которая уже рассматривалась в прошлом, вы также должны ответить на нее, но в более краткой форме.

fam Если была размещена унизительная информация, вы можете потребовать отказа от ее размещения, если она не соответствует действительности. Для этого вы также должны подать жалобу.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как указано выше, срок ответа составляет от 10 до 30 календарных дней. Срок начинает исчисляться с момента получения жалобы. В течение этого периода необходимо подготовить только ответ на обращение. Время, необходимое для подготовки ответа, не включается в сроки.

Сроки могут быть продлены при наличии серьезных обстоятельств.

• человек находился в командировке в другом городе или за границей и не смог ответить в отведенное время
• требуются специальные исследования и экспертизы, без которых невозможно дать правильный ответ, и
• Лицо получает медицинскую помощь и не может ответить на обращение.

Срок обычно продлевается до 30 дней. Все обстоятельства, приведшие к такому решению, должны быть продемонстрированы. Если в течение оговоренного срока ответ не получен, заявитель имеет право обратиться в суд.

Видео.

Как отправить ответ на претензию

По закону апелляция должна быть подана в той же форме, что и сама жалоба, если это специально не оговорено в тексте жалобы. Например, если подана письменная жалоба, ответ должен иметь такую же форму, даже если указан номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через Интернет, обрабатываются и ответы на них даются в электронном виде.

Если пациент или клиент подает устную жалобу, ответ на нее также должен быть дан в устной форме. На коллективные жалобы не нужно отвечать отдельным заявителям, а только тем, чьи контактные данные указаны на листе. Альтернативой является самостоятельная подача.

Во всех остальных случаях действуют те же правила. После того как ответ доставлен лично, в специальном календаре организации ставится подпись.

Обоснованные и необоснованные претензии

Компания, получившая жалобу, не обязана предпринимать какие-либо действия во всех случаях. Известны случаи, когда жалобы использовались в спекулятивных целях. Не следует игнорировать даже незаконные жалобы. Это может привести к судебному разбирательству и скандалу.

Примечание: Если утверждения заявителя обоснованы, ему следует не только ответить, но и извиниться, заявив, что будут предприняты все возможные шаги для разрешения спора. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалоба будет передана в компетентный орган. Заявитель должен быть уведомлен.

Когда отвечать необязательно

Гражданский кодекс гласит, что ответ должен быть дан в течение 30 дней. Этот срок дается для обоснования предпринятых действий и исправления ситуации. Однако закон гласит, что запрос может быть проигнорирован.

Видео.

Это возможно в следующих случаях.

• Была принята анонимная жалоба и отсутствует информация об авторе.
• На документе отсутствует личная подпись, и
• Жалоба содержит нецензурные выражения, непосредственные угрозы или написана неграмотным языком.

Во всех остальных случаях ответ должен быть дан. Жалобы считаются правонарушением и могут привести к уголовному преследованию.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующая документация должна регулярно просматриваться руководством компании. Если жалоба остается на рассмотрении, необходимо подготовить ответ. Детали процедуры будут зависеть от полученной информации.

Например, если нет личной информации, но есть серьезные недостатки в качестве продукта или поведении сотрудника, обращение будет записано на странице жалобной книги. Это делается для того, чтобы недовольный клиент мог перечитать документ и увидеть ответ.

Видео.

В тех случаях, когда граждане оставили информацию для прямой связи, следует воспользоваться ею, чтобы поговорить с заявителем. Своевременные ответы на жалобы не только предотвращают нарушения действующего законодательства, но и поддерживают статус и репутацию компании на высоком уровне, повышая качество предоставляемых услуг и способствуя улучшению финансового положения.